En modell for pasienttilfredshet
Standarder for praksis for pasienttilfredshet adresserer alle aspekter av pasientinteraksjon og innflytelse, inkludert slike problemer som telefonetikett, pasienthilsener, og sjekke ut prosedyrer samt meldinger og planlegging. Når et kontor har klare standarder og forventninger, er sannsynligheten for feil eller misforståelse kraftig redusert og pasienttilfredsheten i stor grad økt.
Kontorleder's rolle for å opprette kontorstandarder
Når du oppretter en kontorstandardindeks eller en policy- og prosedyrhåndbok, bør kontorleder vurdere hvert aspekt av pasientpleie fra første kontakt til endelig fakturering. Oppføring av hvert kontaktpunkt og hvilken rolle hver ansatt spiller på denne reisen, vil fremme en følelse av fellesskap blant de ansatte, samtidig som de gir dem en følelse av eierskap for deres individuelle innvirkning på omsorgen for hver pasient. Når en ansatt forstår hvordan jobben hjelper sine jevnaldrende og betjener pasienten, er de mer sannsynlig å oppleve total jobbtilfredshet og bedre ytelse. Medisinsk kontorsansatte som er stolte av sitt arbeid, gir bedre kundeservice, noe som resulterer i større pasienttilfredshet.Ved oppføring av hvert punkt av pasientkontakt kan kontorleder da opprette en standard for hvert punkt. For eksempel kan en standard for å svare på telefonene eksistere for å sikre at alle samtaler håndteres konsekvent og inkludere slik informasjon som; hvor mange ganger telefonen kan ringe før den må besvares, skriptet for å svare på hvert anrop, og maksimal tid som en samtale kan plasseres på vent. En standard for pasientinnsjekking kan inkludere en vanlig hilsen, en påminnelse om sambetaling og en estimert tid på pasientens ventetid. Standarder for hver oppgave vil oppmuntre kontorlaget til å møte disse forventningene ved å gi dem en modell som skal følges, og de samme standardene vil lære pasienten hva akseptabel og tilfredsstillende kundeservice vil se ut som.
Den komplette standardindeksen eller policyhåndboken vil trolig inkludere jobbbeskrivelser. Kontorleder vil vurdere hver enkelt medarbeider og deres ansvar. Hver ansatt skal ha en stillingsbeskrivelse for sin stilling. Dette dokumentet vil være et instrument for evalueringer og benchmarks, opplæring og utdanning, samt en ressurs for medarbeider i selvvaluering og korreksjon. Stillingsbeskrivelsen viser alle oppgaver, oppgaver og ansvar som tilskrives denne stillingen, samt eventuelle relevante tidsfrister, tidsplaner eller tidsrammer som er relevante for disse oppgaver. I tillegg vil dette dokumentet inneholde spesielle opplæringskrav. Stillingsbeskrivelsen kan inneholde en lønnsskala, fordeler og arbeidstid med mindre det er ønskelig å holde denne informasjonen strikt konfidensiell med hver ansatt..
En annen del av retningslinjene kan være en "ofte stilte spørsmål" -seksjon. Denne delen vil adressere spørsmål som blir spurt gjentatte ganger, som ofte har samme eller lignende svar som "hvor lenge vil det ta for å få resultatene fra laboratoriearbeidet mitt" eller "hva er din avbestillingsregler?" Å ha konsekvent informasjon er nyttig for ansatte og pasienter likt.
