Forstå hvordan 911 fungerer

911 er fortsatt veldig ung i forhold til andre beredskapstjenester. Brannslokking har eksistert i USA siden slutten av 1600-tallet og rettshåndhevelse er like gammel som lovene selv. 911, derimot, kunne ikke eksistere før vi hadde telefoner og nok av dem til å gjøre det til en nyttig tjeneste.
Ideen om 911 er enkel: Når du trenger å ringe etter hjelp, er det enkelt å huske tre-sifret nummer som aldri kan brukes til noe annet. Det er universelt over hele USA (og Canada siden begge land bruker det samme telefonswitchesystemet). Det er ikke bare universelt brukt i alle stater og over 97% av de geografiske USA, 911 er også universelt uansett hvilken type nødstilfelle. Du ringer det samme nummeret til en ambulanse som du gjør for en politimann.
Så enkelt, selv en barnehage lærer å ringe 911. Faktisk vet de alle nummeret når jeg besøker sine klasser.
Så enkelt som det høres ut, kan du bli overrasket over å finne ut hvor komplisert 911 egentlig er. Det er et universelt nummer, men det virker ikke det samme overalt. Her er noen hemmeligheter av 911 og hvordan de kan påvirke deg.

Ett nummer, mange ringesentre

Det er ikke et sentralt 911 call center for alle. Faktisk svarer ikke alle telefonsentre faktisk 911 samtaler direkte.
Et 911 call center er kjent som et offentlig sikkerhetssvarpunkt (PSAP). I følge det siste FCC-registeret er det 8.334 PSAPer i USA. Av disse er ca 6 800 kjent som primære PSAPs og mer enn 1400 er kjent som sekundære PSAPs.
En primær PSAP er hvor telefonen ringer når du ringer 911. Dette er inngangsdørene til nødtjenester. I de fleste tilfeller er det regjeringsorganer, vanligvis lovhåndhevelse.
New York City har fem primære PSAPs registrert hos FCC. De er alle i Brooklyn, og alle er registrert på NYPD. Hver av PSAPene svarer på 911 samtaler for en annen bydel. Så, uansett hvor du er i NYC, når du ringer 911, blir det besvart i Brooklyn.
En sekundær PSAP er der et 911-anrop kan overføres. Det er fortsatt beredskapsmottakere og dispatchere i en sekundær PSAP, de er bare ikke de første stemmeene du hører når du ringer 911. Primær PSAPs håndterer ofte rettshåndhevelse og noen ganger andre typer nødsituasjoner. I mange tilfeller håndterer sekundære PSAPer branner eller medisinske nødsituasjoner.
I Los Angeles County er det 26 primære PSAPs. Hvis du ringer 911 for en brann i LA, når samtalepartneren på den primære PSAP-bekreftelsen er hvor du er, vil du bli overført til en sekundær PSAP i enten LA City Fire Department eller LA County Fire Department.
Bare fordi du er i ett område, betyr det ikke at du ikke kan ringe 911 for et annet sted. For eksempel, hvis du er i Georgia og snakker med en syke slektning i Idaho, kan du ringe 911 og forklare situasjonen. Vær klar over hva du trenger. Samtalen takeren i Georgia vil hjelpe deg å komme i kontakt med PSAP i Idaho. Det er ikke en vanlig samtale for nødoppkalltakere å håndtere, men det skjer.

Noen 911 Call Takers er spesialisert

Mange innringere blir tatt av vakt ved overføring av 911 samtaler. Første gang du ringer 911, forventer du at en enkelt person skal svare, og når den personen er ferdig med å få all nødvendig informasjon, vil du slappe av.
I stedet er den første personen som svarer på et 911-anrop, vanligvis anropstakeren spesialisert på rettshåndhevelse samtaleopptak. Denne samtalepartneren vil vite nøyaktig hva du skal gjøre hvis du er i en situasjon som krever umiddelbar handling for å beskytte din sikkerhet. Dette er de telefonsamtaler du vil ha i den andre enden av telefonen hvis du har en inntrenger i huset eller du har blitt kidnappet.
Hvis du trenger noe annet enn rettshåndhevelse, når samtalepartneren har etablert hvor du er, vil han eller hun overføre deg til den aktuelle samtalepartneren eller PSAP. I mange tilfeller er sekundær PSAP ikke engang i samme bygning som den primære.
Den nye samtale takeren vil stille spørsmål angående din faktiske nødstilfelle. Hvis noen har kollapset foran deg, og du ringer nå 911, er dette anropstakeren som vil få all den informasjonen som trengs for at ambulansen skal begynne å rulle. Det er også anropstakeren som vil fortelle deg hva du skal gjøre for pasienten, inkludert hvordan du gjør HLR hvis det er nødvendig.

Plassering, plassering, plassering.

Hvis du ringer 911, kan du bli overrasket over hvor ofte ringtakere spør hvor du er. Hver gang en ny stemme kommer på linjen, blir du bedt om din plassering (minst en adresse og noen ganger mer spesifikk), samt telefonnummeret du ringer fra. Dette kan til og med bekreftes en gang for hver stemme. I en samtale som bare overføres en gang, vil du muligens bli bedt om plassering og telefonnummer fire ganger.
Ikke motløs av dette. Det er ikke som samtalen takere glemte hva du sa eller ikke var oppmerksom. Plasseringen av en nødsituasjon er den viktigste informasjonen i alle 911-anrop. Uansett hva som skjer etter at du forteller dem hvor du er - la oss si en meteor faller fra himmelen og tar ut telefonlinjen - samtalen takeren har hva han eller hun trenger å sende noen kjører et kjøretøy med røde lys på toppen til din nødsituasjon.
Det er en vanlig misforståelse at 911 datamaskiner alltid vet hvor du er når du ringer. Denne funksjonen er kjent som Enhanced 911 (E911) og er tilgjengelig på de fleste steder rundt om i landet. Den bruker en nasjonal database for adresser, men databasen er noen ganger feil. I tillegg fungerer det bare med fasttelefoner (telefoner på telefonlinje koblet til veggen). Mobiltelefoner overfører ikke alltid posisjonen din til PSAP.
Selv om plasseringsinformasjon er tilgjengelig når du ringer 911 på mobiltelefonen, har ikke alle PSAP utstyret til å lese det. Internett-telefoner fungerer helt annerledes. Informasjonen lagres i telefonen, så hvis du flytter en telefon fra ett sted til et annet, kan det hende at PSAP oppgir feil adresse.
Det er på grunn av disse teknologiske problemer som samtalepartnere spør deg så ofte for din plassering.

Så mange spørsmål

Jeg hører ofte frustrasjon i mine pasients stemmer fordi de forteller meg om deres 911 erfaringer. En av de vanligste klager kommer fra hvor mange spørsmål de måtte svare. Det er en oppfattelse ting. I sinnet til den som ringer, vet de allerede hva nødsituasjonen er. De ønsker å fortelle samtalen takeren og ville elske det hvis samtalen takeren bare ville høre.
Problemet er: ikke alle kommuniserer det samme. Noen folk er bedre på å få poengene sine enn andre.
Anropstakere er opplært til å stille bestemte spørsmål i en forhåndsbestemt rekkefølge, ved å bruke svarene som en veikart på hvilket spørsmål du skal spørre etter. Til slutt som et resultat av å stille de riktige spørsmålene og få klare svar, vil samtalepartneren kunne sende riktig type ressurser (brannmotorer, politi, akuttmedisinske tjenester, uansett) og gi den riktige typen instruksjoner til den som ringer.
Det første og viktigste tipset for å ringe 911 er: Ikke heng opp. Når anropstakeren er klar til å koble anropet, vil han eller hun fortelle deg. Hold deg så rolig som mulig, og lytt nøye til spørsmålene. Hvis anropstakeren ikke tror at du har hørt riktig, vil han eller hun sannsynligvis gjenta spørsmålet. Hvis du hører det samme spørsmålet mer enn en gang, ta pusten og svar så klart som mulig. Ikke bli frustrert. Jo mer kontaktpersonen får informasjonen, desto raskere får du hjelp.

Hvis de snakker med meg, hvem snakker med ambulansen?

En siste ting å huske om PSAPs: Disse er vanligvis ikke en persons operasjoner. På de fleste steder rundt om i landet, er de som svarer på 911 samtaler, ikke de samme som snakker med beredskapsmenn.
Når du ringer 911 og begynner å svare på spørsmål, vil du mest sannsynlig høre datatastene klikke når du svarer på spørsmålene. Det er samtalen takeren skriver ned alt du sier. Forsenderen kan lese alle disse kommentarene og vil videresende dem til beredskapsmedlemmer. I noen systemer vil respondentene kunne lese disse anropsbrevene direkte via datamaskiner i deres beredskapskøretøy.
Da jeg først startet i denne virksomheten, var dispatcheren en enmansbutikk. Han tok anropene over en telefon på propp på skulderen. Informasjonen ble skrevet på et stempelkort, som ligner på hva enkelte bedrifter bruker til å klokke ansatte inn og ut. Han satte kortet i slageklokken for å registrere tider. Han sendte anropene ut over radioen og holdt styr på hånden der alle ambulansene var og hva de gjorde.
I dag har vi kommet langt. Nå har senteret dusinvis av mennesker som svarer på flere linjer. Alle har på seg et headset og sitter på arbeidsstasjoner med flere dataskjermer. Informasjon deles umiddelbart, noen ganger over store avstander. Det er mer trening og mye mer ansvar. Til tross for alt dette er jobben egentlig det samme som det var to tiår siden - og like vanskelig.