Klager over Johns Hopkins medisinske hvite papirer og løsninger
I motsetning til andre publikasjoner produserer Johns Hopkins (for eksempel "nyhetsvarsler" og "helserelaterte meldinger") de er ikke gratis. Mesteparten er $ 19,95 pluss forsendelse og håndtering. Du kan bestille dem på nettet, eller du kan motta postpost som tillater deg å kjøpe dem.
For de fleste produkter kan vi bestille, det er slutten av det. Du bestiller noe. Den kommer. Problemet er at måten Johns Hopkins White Paper bestillinger er satt opp, det er en klausul du godtar - uansett om du vil eller ikke - som gir deg "privilegiet" av en automatisk fornyelse. Med andre ord, når du kjøper, abonnerer du virkelig på en serie - ikke å kjøpe bare en. Det skaper problemer for forbrukere som ikke skjønner at de har tegnet seg.
Et eksempel:
Jeg vil bestille Johns Hopkins White Paper om leddgikt som jeg kan få for $ 19,95, pluss $ 2,95 frakt og jeg vil motta en GRATIS SPESIELL RAPPORT.
Jeg skriver inn mitt navn, adresse osv., Og så har jeg to valg - kredittkort eller sjekk. Men begge valgene inneholder denne klausulen:
Send meg Arthritis White Paper Print Edition, PLUS Min GRATIS SPESIALRAPPORT Spesiell artritrapport: Aktivt levende med leddgikt, alt for $ 19,95 (US) pluss $ 2,95 frakt og håndtering. Jeg vil også motta alle de automatiske fornyelsesfordelene som er beskrevet nedenfor.
Har du lest den andre setningen? Her er beskrivelsen "automatisk fornyelse":
Automatiske fornyelsesfordeler:
Årlige oppdateringer vil bli tilbudt meg ved kunngjøringsbrev. Jeg trenger ikke å gjøre noe hvis jeg ønsker at oppdateringen sendes automatisk. Hvis jeg ikke vil ha det, vil jeg returnere meldingsbrevet merket "avbryt". Oppdateringen er helt valgfri og vil aldri bli sendt uten forutgående kunngjøring. Hvis jeg ønsker å bli fjernet fra denne listen, kan jeg kontakte kundeservice når som helst via e-post, telefon eller post som angitt nedenfor.
Ja, når du betaler for den første, er du automatisk - ikke noe valg! - fortelle dem å sende deg de påfølgende. Du bestiller et abonnement på hvite papirer - ikke bare ett hvitt papir. Gitt, de advarer deg før den kommer. Men hvis du ikke forstår hva som skjer, vil du få de nye, og bli fakturert for dem.
Vi ble først varslet om dette problemet med engangsbestilling-mot-abonnement i mars 2009, etter et blogginnlegg om en annen tvilsom markedsføringstiltak av Johns Hopkins. Leserne begynte å klage at hei mottok flere hvite papirer og de ville ikke ha dem. Videre, da de prøvde å returnere dem, eller klaget over regningene, fikk de ikke den hjelpen de trengte for å fikse situasjonen.
Etter hvert som klager kom inn, kontaktet jeg Johns Hopkins, og lærte at Johns Hopkins selv ikke gjør markedsføring for hvite papirer. Ja, de er Johns Hopkins-profesjonelle hvis navn er på dem. Men et annet selskap kalt Remedy Media (tidligere Medizine) håndterer faktisk all skriving, publisering, markedsføring og distribusjon av disse hvite papirene.
I løpet av de neste nesten to årene fikk vi tilfeldige klager. Så i januar 2011 - nesten to år senere - kom flere nye klager inn samtidig. Så jeg kontaktet Johns Hopkins igjen og klaget over at uansett hva de hadde skrevet om å hjelpe til med å fikse disse kundeserviceproblemer tilbake i 2009, fortsatte det å være folk som følte at de ikke ble servert godt.
Jeg lærte Remedy Health hadde en ny administrerende direktør, Mike Cunnion. Vi brukte en lang samtale som diskuterte problemene som ble rapportert, og mulige rettelser for dem. Mike syntes å oppriktig vil rette dem. Som en oppfølging skrev han meg et brev for å dele med leserne. Her er et utdrag:
I mer enn 20 år har vi jobbet tett med mange av Johns Hopkins ledende medisinske eksperter for å produsere noen av de beste forbrukerhelseinformasjonsprodukter i verden; opprettholde den eksepsjonelle kvaliteten på disse produktene er vår topp prioritet. I tillegg verdsetter vi stor tillit og langvarige relasjoner vi har med våre kunder, og tar vårt engasjement for å betjene oss veldig seriøst.
I den ånd vil vi passere langs telefonnumre og en e-postadresse som forbinder innringere direkte til en representant som kan adressere bestemte spørsmål knyttet til deres konto.
Siden vi først ble oppmerksomme på bekymringene du reiser opp, har vi gjennomgått retningslinjene for markedsføringspolitikk, produkter og kundeservice. Som et resultat har vi gjort flere endringer i prosessen og produktene våre. Vi har lagt til nytt lederskap på viktige områder, innført en rekke nye kundeservicepolitikker og konvertert flere av våre produkter til digitale nedlastinger, som strømlinjer og forenkler kjøps- og fullføringsprosessen.
Din innsats - og tilbakemeldingen fra leserne dine - er utrolig nyttig for oss når vi strever for excellence.
Men problemene var fortsatt uløste fra januar 2014, og jeg fortsatte å motta mange klager fra leserne.
Trinn å ta for å stoppe ankomst av regninger for Johns Hopkins White Papers.
Hvis du har blitt fakturert for hvite papirer du ikke har mottatt, eller av en eller annen grunn føler at faktureringen din er feil, ta kontakt med Mike Cunnion, administrerende direktør i Remedy Media.- På telefon: Mike Cunnion direkte på 212-994-9349 eller kundeservice på: 1-800-829-0422
- Ved e-post: [email protected]
- Hvis du sender en e-post, må du ta med navnet ditt slik det vises på regningen, navnet på det hvite papiret du ble fakturert for, og faktura nummeret på regningen.
Hvis du vil bestille en Johns Hopkins Medical White Paper av interesse, vær så oppmerksom på at du abonnerer på en serie av hvite papirer, ikke bestiller bare en. Hvis mulig, vil du kanskje vente til Remedy Media gir deg muligheten til IKKE å motta påfølgende problemer som ett alternativ på bestillingsskjemaet.
